Ono što ne trpim iz dna duše jest bahato trpanje ljudi u ladice, kao da su bezvrijedni escajg ili flekave kuhinjske krpe. Uz trpanje u ladice uvijek ide, kao osobita poslastica, više ili manje prešutno rangiranje vrijednosti uladičenih pojedinaca. Jesi li bijele, crne, ili žute boje kože, svejedno mi je. Predstavljaš li se kao Hrvat, Srbin ili Mongol, svejedno mi je. Moliš li se u katoličkoj crkvi, pravoslavnoj crkvi, džamiji, ili se ne moliš nigdje, svejedno mi je. Je li ti novčanik prazan ili pun, svejedno mi je (da se ispravim, žao mi je ako je prazan i drago mi je ako je pun, ali nema nikakav utjecaj na moj doživljaj tebe). Imaš li četiri razreda osnovne škole ili doktorat, svejedno mi je. Dobrota i poštenje, jedino što se kod mene pika.

Osobito ću podcrtati rangiranje ljudi prema poslu kojim se bave. Nerijetko primijetim omalovažavajuće poglede ili riječi upućene majstoru u radnom odijelu koji se zavlači u obližnji šaht, radniku koji na kamion za odvoz otpada podiže kante, ili radnici koja čisti ulice. Istodobno će isti ti omalovaživači s golemim strahopoštovanjem govoriti o nekom liječniku, profesoru, ili svećeniku. E, vidite, to je taj gnjidasti mentalitet koji u meni izaziva gađenje. Titule me nimalo ne fasciniraju i ne klanjam se diplomama kao svetoj teladi jer svaki je posao jednako vrijedan u tom lancu koji omogućuje funkcionalnu i harmoničnu svakodnevicu. Da, liječnik će ti možda spasiti život svojom intervencijom i svaka mu čast na tome, ali prvo netko mora i tebe i tog liječnika, karikiram sad (ali i ne karikiram), napojiti vodom da biste se uopće mogli održati na životu, a taj netko je upravo svaki onaj radnik vodovodne tvrtke zbog kojega je sustav vodoopskrbe u funkciji, pa svaka i njemu čast. I svaka čast svakom drugom zanimanju, počevši od poljoprivrednika zbog kojih imaš što jesti, pa sve do pružatelja javnih usluga čiji su djelatnici zaslužni za vodu u slavini, struju u kući, plin na koji se griješ, telefon kojim komuniciraš, ili za čistoću, kako se ne bi gušio u tonama smeća.

Kako su podcijenjeni zaposlenici pružatelja javnih usluga, rekla bih da se podcjenjuje i važnost samih tih usluga, premda su od egzistencijalnog značaja. Potrošačkih je pritužbi mnogo, a nitko da ih prethodno educira o njihovim pravima i obvezama kad su u pitanju javne usluge. Ovaj je tekst samo kap u moru, pa ću spomenuti samo osnove. Što se uopće ubraja u javne usluge? Distribucija električne energije, prirodnog plina i toplinske energije. Elektroničke komunikacijske usluge. Javna vodoopskrba i odvodnja. Opskrba plinom u javnoj usluzi. Dimnjačarski poslovi. Opskrba električnom energijom u univerzalnoj usluzi. Poštanske usluge. Prijevoz putnika u javnom prometu. Sakupljanje komunalnog otpada. I usluge parkiranja na uređenim javnim površinama i u javnim garažama.

"Zašto moram pustiti dimnjačara u svoju kuću?!" "Zašto mi je toliko skupo grijanje, iako smo ugradili razdjelnike?!" "Traže da platim vrtoglavi račun za struju, iako smo većinu mjeseca bili na putu!" "Stalno imamo smetnje s internetom, a teleoperater nikako da ih otkloni, ni nakon dva mjeseca natezanja!" "Dobila sam kaznu za parkiranje jer sam u SMS-u umjesto slova ‘O‘ iz registracijske oznake zabunom upisala nulu." "Mislila sam da me ne mogu ovršiti za stare telefonske račune ako ne zaprimim rješenje o ovrsi!" "Stižu mi visoki računi za vodu, a živim sam i perem se jednom tjedno!" (Da, ovo sam zaista čula na svoje uši od jednog relativno mladog čovjeka). Ove i još tisuće drugih pritužbi svakodnevica su hrvatskih potrošača. Katkad su u pravu, katkad nisu, ali svima je zajedničko da nisu dovoljno informirani, a i kad se pokušaju usmenim putem informirati kod pružatelja usluge, nerijetko "dobiju košaricu" po kratkom postupku.

Zato je pisani prigovor zlatno pravilo komunikacije s pružateljima javnih usluga. Možeš pokušati usmeno, možda upali, ali telefonski poziv, ili osobni dolazak u tvrtku, nisu dokaz da si uložio pritužbu, pa se nerijetko dogodi da problem ostane neriješen, na financijsku štetu potrošača. Zato treba tvrtki napisati prigovor i poslati ga elektroničkom poštom ili preporučeno s povratnicom, a može ga se predati i osobno. Primitkom prigovora, tvrtki teče rok od 15 dana u kojem se mora pisanim putem očitovati.

U slučaju da potrošač u roku od 15 dana ne zaprimi odgovor na prigovor, ili odgovor bude negativan, ima pravo uputiti drugostupanjski prigovor Povjerenstvu za reklamacije potrošača koje djeluje pri svakoj takvoj tvrtki, a član Povjerenstva je i predstavnik udruge za zaštitu potrošača koji bi ondje trebao zastupati njihove interese. Povjerenstvo će zajednički razmotriti prigovor i odgovoriti u roku od 30 dana.

Osporava li potrošač račun u reklamacijskom postupku, a pritom uredno podmiruje sve sljedeće nesporne račune, valja znati da mu tvrtka ne smije obustaviti pružanje usluge do okončanja postupka (osim ako je riječ o dimnjačarskim ili uslugama sakupljanja komunalnog otpada). Potrošače često zanima i zastara, pa tako, primjerice, zastarijevaju za godinu dana računi za isporučenu električnu i toplinsku energiju, vodu, plin, telekomunikacijske i dimnjačarske usluge, održavanje čistoće i HRT pristojbu. Zakon o zaštiti potrošača također obvezuje pružatelja javne usluge da mora održavati njezinu kvalitetu u skladu s posebnim propisima i pravilima struke, ali i da potrošač ima pravo upoznati se s njegovim općim uvjetima poslovanja, što svakako preporučujem, jer upravo se ondje kriju detaljni odgovori na učestala pitanja koja mi pristižu.

Područje javnih usluga izrazito je opširno i uvijek turbulentno zato što su potrošači na njega osobito osjetljivi, što govori u prilog važnosti javnih usluga i svih tih nevidljivih radnika u pozadini čijom zaslugom se one (uglavnom) uredno isporučuju građanima. Dakako da ima propusta, ali baš zato ne treba na njih odmahnuti rukom, uz već poslovični pesimizam kako nema svrhe žaliti se. Ima svrhe zauzeti se za svoja prava; zato olovke i tipkovnice u ruke, pa napišite te prigovore! Iznenadili biste se koliko je potrošača zaprimilo pozitivne odgovore.