Iako se s reklamacijama proizvoda posljednje desetljeće situacija u Hrvatskoj bitno promijenila u korist potrošača, građani i dalje imaju loša iskustva s tim u vezi, prije svega u situacijama kada se reklamacija pokušava ostvariti, a račun je izgubljen.

Slučaj je to kupca koji već dva tjedna pokušava u osječkoj poslovnici jednog trgovačkog lanca dobiti zamjenski artikl za tehnički proizvod koji se već pri prvom pokušaju uporabe pokazao potpuno neispravnim.

"Kupili smo tehnički uređaj, poklon djeci za Uskrs, koji nakon otvaranja uopće nije radio. Proizvod je kupljen na akciji u osječkom trgovačkom centru desetak dana prije Uskrsa, ali nismo ga odmah isprobali jer smo ga u originalnom pakiranju zamotali za djecu u ukrasni papir. U tih deset dana račun se negdje u kući zagubio. Rečeno mi je kako sve trgovine izdaju preslike računa za reklamacije ako se kupnja može dokazati originalnim pakiranjem s bar-kodom, a posebno ako je kupnja obavljena kreditnom karticom i kartična kuća izda potvrdu o transakciji. Kako sam uređaj platio kreditnom karticom, na reklamaciju sam došao s preslikom transakcije, proizvodom i originalnim pakiranjem. No, evo već dva tjedna, borim se s njima da mi izdaju presliku računa i da ostvarim pravo na povrat! U telefonskim razgovorima njihove službe za korisnike uvjeravaju me da mi presliku u trgovini moraju izdati i da, ako sve odgovara, nema zapreke da dobijem zamjenski proizvod. No u samoj trgovini to odbijaju učiniti. I tako se vrtimo u krug danima. Više ni sam ne znam što napraviti, odustati, nastaviti", pita se Osječanin.

Iz Centra za edukaciju i informiranje potrošača (CEIP) objašnjavaju da izdavanje preslike računa nije obveza trgovaca, no također ističu kako nemaju zabilježeno da je bilo koji trgovac takvo što odbio učiti, posebice ako postoji transakcijski dokaz o kupnji.

"Zakon o zaštiti potrošača jako je štur kada je u pitanju izdavanje računa. Definirano je da trgovac račun mora izdati i da ga kupac mora uzeti. Kao i da se reklamacije obavljaju na osnovi računa. Preslike računa se ne spominju. No već je godinama aktualna praksa da, ako je situacija čista i ako je proizvod u originalnom stanju te ako postoji bankarska potvrda o kupnji, trgovci izdaju preslike računa bez zadrške te se na osnovi preslika bez problema može obaviti reklamacija. Naime, proces izdavanja preslike računa je postupak koji traje možda dvije minute. Svima koji su nam se do sada javljali vezano uz savjet za reklamacije u kombinaciji s izgubljenim računom savjetovali smo tražiti presliku i nije bilo problema. Tako da me ovaj slučaj jako začudio", kaže predsjednica CEIP-a, Tanja Popović Filipović.

No u zaključku dodaje kako je izdavanje preslika računa prije svega izraz dobre poslovne prakse trgovca.

Kada je pak riječ generalno o ostvarivanju prava potrošača u vezi s reklamacijama, iz CEIP-a kao trenutno najčešći problem ističu rješavanje pritužbi na kupnje obavljene kreditnim karticama pri čemu se zahtijeva povrat novca.

“Slučajevi su to kada osoba reklamira proizvod kupljen kreditnom karticom na rate. Bez obzira na način kupnje trgovac bi, ako je reklamacija opravdana, novac trebao vratiti jednokratno u cijelosti te ako kupac traži povrat na licu mjesta, onda i u gotovini. No u praksi se kupcima govori da je zbog obročnog načina plaćanja povrat novca nemoguć te im nude samo zamjenu proizvoda. Što ne smiju raditi”, kaže Popović Filipović.